SADA ZNAMO GDJE NAM JE MJESTO

Hrvatska treća u regiji po kvaliteti usluga i ljubaznosti

Matija Lipar/ZARAPIX

Hrvatska je ove godine prema kvaliteti usluga, ljubaznosti i poznavanju onoga što se nudi kupcima i gostima na trećem mjestu među šest zemalja u regiji, dok je Slovenija na prvom, pokazalo je uz ostalo istraživanje “Regionalna usluga-GUEST” agencije Heraklea u suradnji sa agencijama iz regije.

Riječ je o 11. istraživanju kvalitete usluga u regiji, koje Heraklea u suradnji sa sličnim agencijama provodi putem tajnih kupaca, a osim Hrvatske i Slovenije, obuhvaćene su i Srbija, Bosna i Hercegovina, Crna Gora i Makedonija.

Istraživanje je provedeno u lipnju ove godine, a tajni si kupci u svim zemljama ukupno obišli 800 prodajnih mjesta različitih djelatnosti – autosalone, banke, benzinske postaje, supermarkete, prodajna mjesta telekomunikacijskih tvrtki, turističko-ugostiteljske i objekte uslužnih djelatnosti s ciljem otkrivanja tko ima najbolju uslugu u regiji.

Mjerili su pritom osnovne elemente dobre odnosno kvalitetne usluge poput pozdrava, utvrđivanja potreba/želja kupaca, poznavanja proizvoda, nuđenja dodatnog proizvoda te zahvale na posjetu, a sve prema standardima iz akronima engleske riječi GUEST (gost) odnosno Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank).

Hrvatska je s ukupnim rezultatom od 75,1 posto zauzela treće mjesto u regiji, što je porast od gotovo 2 postotna poena u odnosu na prošlu godinu.

“Po kategorijama, u Hrvatskoj je situacija ista kao i u regiji, jer su najbolji rezultati kod poznavanja proizvoda, 90,2 posto, a najviše područja za unapređenje ima u nuđenju dodatnih proizvoda, gdje je rezultat 39,1 posto”, ističu iz Heraklee.

Najbolju uslugu, po tom istraživanju, ove godine ima Slovenija, čiji je rezultat od 83,4 posto za gotovo 8 postotnih poena bolji nego lani, dok je zemlja u kojoj ima najviše područja za unapređenje kvalitete Crna Gora, koja je s rezultatom ove godine od 55,1 posto u padu za 15,4 postotnih poena u odnosu na 2018. i na zadnjem, šestom mjestu.

Pad još jedino bilježi Srbija, od 4,2 postotna poena, s rezultatom od 70,5 posto, dok je ispred Hrvatske, na drugom mjestu po kvaliteti usluga i ljubaznosti Makedonija, s rezultatom od 83,1 posto ili za 4,1 postotni poen boljim nego lani.

Ukupno gledano, kategorija koja je u svih šest zemalja i ove, kao i prošle godine, dobila najbolje ocjene odnosno 92,5 posto je poznavanje proizvoda, dok je, kao i zadnjih nekoliko godina, ‘najlošije’ nuđenje dodatnih proizvoda, s rezultatom od 34,3 posto, čime je i jedina kategorija koja bilježi pad u odnosu na 2018., za 6,4 postotna poena.

Ostavi komentar koristeći Facebook



 

Listen on Online Radio Box!

Svira(lo) na Anteni Zadar 97,2

Listen on Online Radio Box!

10 najemitiranijih na Anteni Zadar