Sve je jasnije da Booking.com ima ozbiljnih problema. DNEVNIK.hr-u se obratila čitateljica koja je oštećena za više tisuća eura, a od kompanije ne samo da nije dobila pravovremeni odgovor i pomoć već je dobila i potpuno pogrešne informacije. Razmišlja o tužbi.
Frustracija i bijes, to su riječi kojima čitateljica opisuje svoju suradnju s platformom Booking.com. Ovoga ljeta gosti se nisu pojavili u njezinu smještaju. Ništa nisu najavili. S obzirom na to da rezervaciju nisu otkazali u zakazanom roku, tj. do pet dana prije dolaska, trebali su joj platiti cjelokupni iznos.
Tu počinje njezino “navlačenje” s Booking.com-om, koji joj novac nije uplatio, a čini se i da neće. Više tjedana pokušavala je doći do informacija.
Riječ je o iznosu od nekoliko tisuća eura, ali kako doznaje od drugih iznajmljivača, radi se o širem problemu. Tijekom vrhunca sezone redovito je dobivala obavijesti da se odvija nadogradnja sustava zbog koje su moguća kašnjenja u isplatama, a tijekom koje nije izvršena ni validacija kartice gostiju koji su trebali doći u njezin smještaj.
Ove godine platforma je uvela novo pravilo za rezervacije. Iznajmljivači su ranije mogli u svakom trenutku napraviti predautorizaciju kartice da vide ima li na njoj novca i u slučaju da gost ne dođe u smještaj, ta sredstva zamrznuti. Ako bi pak iznajmljivač uvidio da sredstava nema, mogao je tu rezervaciju otkazati. Međutim, ove godine uveden je sustav Hibrid 2.0, u okviru kojega Booking.com postaje jedini koji ima uvid u karticu i jedini koji je validira.
“Imam četiri primjera rezervacija koje su ušle pod tim uvjetima gdje je Booking provjeravao kartice sedam dana prije dolaska, dakle dva dana prije nego što gost može besplatno otkazati rezervaciju. U slučaju da kartica nije validna, dobivam od njih mail – status nevažeće kartice. Gost tada ima 24 sata da stavi novac na karticu ili doda novu. Tu dolazimo do spornog slučaja. Nisam dobila nikakav mail, ljudi se nisu pojavili, a oni nisu uspjeli naplatiti karticu. Tu počinje moja borba s njima koja traje već 45 dana”, objašnjava za DNEVNIK.hr oštećena čitateljica.
“Kad zoveš njihovu korisničku službu, moraju te nazvati na broj koji im je zaveden u sustavu. Oni bi nazvali, telefon zazvoni jednom, ja se javim, ali oni već poklope i onda mi pošalju mail da su me pokušali kontaktirati, ali se nisam javila”, prepričava nam.
Zvala je agente odgovorne za svoj smještaj uporno i opetovano, a dobivala je samo dvosmislene odgovore. Svaki poziv, datum i sat je zapisivala kako bi u slučaju da podigne tužbu mogla zatražiti transkript razgovora s obzirom na to da Booking.com tvrdi da ih snima. Upravo izbjegavanje odgovora još je više uvjerava da je u pravu, da pokušavaju prikriti grešku u sustavu.
“Mjesec dana njihov sustav bio je u totalnom rasulu. Nisu ljudima isplaćivali novac, neki iznajmljivači nisu dobili ni centa još od šestog mjeseca i ja sam zaključila da oni karticu za tu rezervaciju nisu validirali. Konačno su mi to i potvrdili mailom. Rečeno mi je da je kartica validirana 7. veljače, dakle kad je rezervacija napravljena. Time su mi potvrdili da nisu ispoštovali svoja pravila”, ispričala je.
Kontaktirali smo Booking.com, iz kojeg su i nama rekli isto, tj. da je kartica validirana u veljači.
“Iako razumijemo frustraciju našeg partnera, ovakva situacija nažalost predstavlja rizik s kojim se svako poslovanje može suočiti, što uključuje i naše partnere koji samostalno preuzimaju odgovornost za naplatu potraživanja ako se za takvu opciju odluče”, dodali su.
U jednom od razgovora koji je čitateljica vodila s agentom korisničke službe on joj je potvrdio da se validacija kartice trebala dogoditi dva dana prije isteka roka o besplatnom otkazivanju. Zatražila ga je da joj pošalje mail kojim to potvrđuje. Mail ne dolazi, a agentica koju kasnije dobiva na telefon tvrdi da je njezin kolega taj podatak izmislio! Zgrožena zbog načina na kose ophode prema svojim klijentima i izbezumljena jer ne može dobiti potvrdu kako izgleda sustav pod kojim iznajmljuje svoj objekt obratila se nama.
U uvjetima Booking.com-a stoji sljedeće: “Ako je kreditna kartica nevažeća, zatražit ćemo gosta da ažurira svoje podatke o plaćanju prije isteka roka za besplatno otkazivanje.” Kada smo na taj bitni detalj podsjetili Booking.com, dobili smo finalni odgovor koji je suprotan onome koji smo dobili prvi put kad smo im se obratili.
“Nakon daljnje istrage slučaja na koji se referirate, možemo potvrditi da smo uspješno potvrdili karticu gosta u trenutku rezervacije, a zatim ponovo neposredno prije isteka roka za besplatno otkazivanje. U slučaju da je bilo koji od ovih pokušaja bio neuspješan, tada bismo kontaktirali gosta kako bi ažurirao podatke o svojoj kartici, a ako to ne bi učinio, tada ne bismo imali drugog izbora, već bismo otkazali rezervaciju kako bismo spriječili navedenu situaciju te omogućili našem partneru da ponovno oglasi svoj smještaj”, napisali su nam.
Osim što se to nije dogodilo, za što čitateljica ima pisani dokaz – mail u kojem piše da je jedina validacija koja je izvršena ona u veljači. Kako kaže, čak bi i prihvatila da svoj novac vidjeti neće da nije uvjerena da je to upravo zato što bi isplaćivanjem novca njoj, Booking.com priznao grešku i onda bi ga morao isplatiti svima, a s obzirom na to da je nadogradnja sustava trajala mjesec dana, pravo je pitanje o kojim bi se iznosima tu radilo.